Iserba s’explique face à des locataires insatisfaits
Logement. Des locataires de Chaumont Habitat se plaignent des prestations d’Iserba, entreprise de maintenance immobilière, particulièrement sur les délais de rendez-vous. Selon un questionnaire de satisfaction réalisé par le bailleur social, ils font partie d’une minorité d’insatisfaits.
Quatre locataires de Chaumont Habitat ont partagé leur insatisfaction vis-à-vis du service rendu par Iserba, le prestataire en maintenance immobilière du bailleur social. Leurs histoires s’accordent sur des délais d’intervention de plusieurs semaines. Trois d’entre elles exposent également des rendez-vous non honorés.
« J’ai appelé Iserba fin août pour un problème de chasse d’eau. J’ai eu trois semaines de délais pour mon rendez-vous. N’étant pas en mesure de poser tout un après-midi, il était convenu que le technicien me prévienne 5 min avant son arrivée. Le jour J, je n’ai pas eu d’appel. Quand je suis rentrée chez moi, j’ai trouvé un avis de passage. Iserba ne m’a jamais redonné de nouvelles. J’ai été découragée. J’ai moi-même acheté et remplacé la pièce », confie une jeune mère célibataire.
Un autre locataire expose : « Fin septembre, Iserba devait venir pour réparer un évier bouché. Ils ne sont pas venus. Ça fait deux fois qu’ils me font le coup de me faire attendre tout l’après-midi et qu’ils n’arrivent pas. J’ai finalement eu un rendez-vous pendant la deuxième semaine novembre, soit plus d’un mois plus tard. En attendant, j’ai bricolé un peu le truc, mais je ne veux pas acheter de nouveau de tuyaux ».
Une satisfaction scrutée
Iserba et Chaumont Habitat répondent à ces déclarations en s’appuyant sur des questionnaires de satisfaction réalisés suite aux interventions. Sur les dix premiers mois de l’année en cours, plus de 300 réponses ont été recueillies pour quelque 800 questionnaires transmis, soit près de 40 % de répondants. A noter que sur le premier semestre 2022, Iserba a réalisé 3 100 interventions pour le compte de Chaumont Habitat.
Les deux structures ne contestent pas les témoignages. Néanmoins, elles les nuancent. Comme le soulèvent les quatre locataires, le taux de satisfaction sur délai d’intervention figure parmi les plus bas. Néanmoins, entre 2021 et 2022, il y a eu une amélioration. Cette année, 12 % des répondants se déclarent insatisfaits quant aux délais. L’année précédente, ils étaient 17 %.
Sur la question « Le rendez-vous a-t-il été fixé en concertation avec vous ? », 4 % de réponses sont négatives. Le résultat est identique sur le respect de la plage horaire. En 2021, ces deux points ont respectivement recueilli 7 % et 4 % de « non ».
Si ces réponses témoignent toutes d’une amélioration d’une année à l’autre, ce n’est pas le cas du niveau de qualité des prestations qui a perdu un point. L’année 2022 comprend 14 % d’insatisfaits, contre 13 % en 2021. « Nous continuons les actions pour tendre au 100 % », soutient Nicolas Lonjarret, chef d’agence de la société Iserba.
Prévenir au lieu de guérir
Sébastien Agnus, directeur général adjoint de Chaumont Habitat, vise cette même progression. « La plupart de nos actions ont vocation à baisser ces taux. » Il justifie sa déclaration avec un projet de remplacement et d’uniformisation du parc de chaudières, lancé en 2012. Jusqu’alors, les chaudières étaient remplacées tous les 12 ans. Aujourd’hui, elles le sont tous les 11 ans. « Certains de nos clients bailleurs changent les chaudières tous les 17 ans », souligne le chef d’agence de la société Iserba.
Pour le bailleur social, les frais de maintenance sont ainsi réduits. Du côté des locataires, la performance énergétique est améliorée et, de fait, les factures diminuées. En ce moment, Chaumont Habitat se penche sur le changement des radiateurs électriques.
Julia Guinamard
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